La vendita al dettaglio multicanale è un approccio in cui i rivenditori offrono ai consumatori più opzioni su come e dove effettuano gli acquisti. I canali includono posizioni di mattoni e malta, siti Web, ordini telefonici ed e-mail e vendite di cataloghi, nonché modelli ibridi come click and collect. Lo scopo è fornire più opzioni ai consumatori e, di conseguenza, generare profitti.
Uno studio di ricerca di Google ha riportato che il 51% dei consumatori intervistati ha dichiarato di aver condotto ricerche online prima di visitare un punto vendita fisico per effettuare l'acquisto. Il XNUMX% degli intervistati ha affermato di aver visitato luoghi fisici come parte del processo di ricerca e poi di essere andato online per effettuare l'acquisto. Questo approccio combinato allo shopping viene talvolta definito clic e mortaio.
Poiché molti consumatori utilizzano diversi canali durante quello che a volte viene chiamato il percorso di acquisto, è importante per le aziende coordinare i sistemi IT ei dati relativi ai clienti in modo che, ad esempio, non vengano pubblicati ripetutamente annunci per prodotti che hanno già acquistato o semplicemente bombardati dalla stessa pubblicità mirata attraverso più canali. È inoltre fondamentale che i dati dei consumatori siano coerenti e aggiornati in tutti i sistemi aziendali.
Idealmente, l'esperienza del cliente dovrebbe essere coerente e fluida su tutti i canali. Altre sfide per la vendita al dettaglio multicanale includono la gestione degli ordini e dell'inventario su vari sistemi.