Un contact center multicanale è un call center che consente agli agenti di interagire con i clienti su più canali di comunicazione, ma ogni canale opera in isolamento. Multicanale, che include voce, posta elettronica, moduli di pagine Web, fax, chat e interazioni con messaggi di testo, è un precursore dell'approccio omnicanale alla gestione dell'esperienza del cliente (CXM).
Agli albori di Internet, i sistemi di comunicazione vocale e non erano amministrati separatamente e ospitati su piattaforme separate. La sfida in questo momento era che i call center integrassero la voce con i canali non vocali, pur massimizzando l'investimento del call center in soluzioni basate sulla voce, inclusi i costosi sistemi di risposta vocale interattiva (IRV). Poiché l'integrazione nel back-end era limitata, i clienti che passavano da un canale all'altro dovevano condividere le stesse informazioni più volte.
Oggi, le piattaforme multicanale sono state ampiamente sostituite da piattaforme omnicanale in grado di integrare le informazioni sui clienti da canali disparati in una coda centralizzata e fornire ai clienti un'esperienza cliente senza interruzioni su qualsiasi canale, in qualsiasi momento, da una varietà di dispositivi. Questo back-end la convergenza della voce con le tecnologie abilitate a Internet ha migliorato il self-service del cliente e ridotto la necessità per i clienti che cambiano canale di richiedere aiuto a un agente dal vivo.