Il modello Kano è una teoria dello sviluppo del prodotto incentrata sulla soddisfazione del cliente. Il modello è stato sviluppato dal professor Noriaki Kano negli anni '1980.
Il modello e l'analisi di Kano cercano di definire ciò che è necessario affinché un prodotto possa esistere, competere o eccellere nel mercato competitivo attraverso le caratteristiche e la corrispondente risposta del consumatore. Il modello è efficace nell'assegnazione delle priorità alle funzionalità.
Le risposte dei clienti alle funzionalità sono suddivise in una delle cinque categorie nel modello Kano. Queste categorie, sebbene siano state tradotte in diversi modi, sono: attraente, performante, indispensabile, indifferente e indesiderabile.
Le caratteristiche attraenti sono quelle che entusiasmano i clienti e spesso sono caratteristiche nuove.
Le caratteristiche delle prestazioni si aggiungono alla desiderabilità del prodotto in base all'efficacia dell'implementazione.
Le caratteristiche indispensabili sono quelle standardizzate dalla loro presenza nella concorrenza e, quindi, i consumatori le richiedono.
Sono presenti caratteristiche indifferenti, ma non influiscono positivamente o negativamente sul cliente.
Le caratteristiche indesiderabili sono quelle che il cliente ritiene che funzionino male o non riesce a capire come funzionare correttamente. A volte, troppe funzionalità possono inserirsi nella categoria indesiderabile solo per complessità.
Il modello Kano presuppone una migrazione verso il basso delle funzionalità da attraenti a indispensabili. Questa migrazione verso il basso si verifica perché le funzionalità una volta nuove ed entusiasmanti si normalizzano e diventano gradualmente previste come un dato di fatto. Un esempio della migrazione di funzionalità da attraenti a indispensabili è nella connettività Wi-Fi. Una volta dominio di schede aggiuntive, dongle e reti di lavoro e domestiche, il Wi-Fi è ora previsto non solo nell'elettronica di consumo ma in ogni spazio commerciale per i clienti o può avere un impatto negativo sul business.