Il self-service del cliente è un tipo di supporto elettronico che consente agli utenti finali di utilizzare la tecnologia per accedere alle informazioni ed eseguire attività di routine senza richiedere l'assistenza di un rappresentante del servizio clienti in tempo reale.
CSS offre agli utenti finali supporto 24 ore su XNUMX e accesso immediato alle informazioni senza dover attendere un rappresentante del cliente. In definitiva, il successo di un'iniziativa self-service del cliente dipende dalla qualità e dalla quantità di informazioni disponibili e dalla facilità con cui è possibile accedervi.
Un vantaggio aziendale più controverso del self-service del cliente è la capacità che offre a un'organizzazione di raccogliere informazioni personali sulle persone che lo utilizzano. Il software di tracciamento e analisi può essere utilizzato per creare un profilo pseudonimo dell'utente a fini di ricerca e marketing mirato.
Una volta impostata la tecnologia, un'interazione self-service può costare molto meno di una transazione simile con un rappresentante del servizio clienti dal vivo. Le tecnologie self-service del cliente includono:
Web self-service: il cliente può accedere alle informazioni ed eseguire attività di routine su Internet effettuando una ricerca in una knowledge base o esaminando una FAQ.
Risposta vocale interattiva: il cliente può interagire con un sistema di telefonia automatizzato per eseguire attività specifiche, come la segnalazione di un'interruzione di corrente.
App: il cliente può interagire con un programma software su un dispositivo mobile per eseguire attività specifiche, come controllare il saldo di un conto o trasferire fondi da un conto bancario a un altro.
Chioschi: il cliente può eseguire attività specifiche come il check-in in un aeroporto interagendo con una piccola struttura fisica che ospita un computer e uno schermo.
Checkout automatico: il cliente può scansionare, caricare e pagare gli acquisti senza assistenza umana.
Vedi anche: gestione dell'esperienza del cliente