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Soddisfazione del cliente (CSAT)

Nella gestione delle relazioni con i clienti, la soddisfazione del cliente (CSAT) è una misura del grado in cui un prodotto o servizio soddisfa le aspettative del cliente.

Queste informazioni sono per lo più ottenute attraverso sondaggi sui clienti, in cui i consumatori che hanno acquistato un prodotto o un servizio segnalano autonomamente il proprio livello di soddisfazione. In genere, ai clienti verrà chiesto di valutare la propria soddisfazione su una scala da "molto insoddisfatto" a "molto soddisfatto", con la possibilità di esprimere un commento.

La soddisfazione del cliente, al di là della metrica CSAT, è un indicatore importante per la salute di un'azienda. Altre misure, come il punteggio sulla salute del cliente, possono utilizzare altri tipi di informazioni per valutare la soddisfazione dei clienti con i prodotti o servizi di un'azienda.

Come misurare la soddisfazione del cliente

I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti possono essere distribuiti tramite canali come e-mail, social media, schermate post-acquisto, telefonate o sondaggi in-app. In genere, un sondaggio sulla soddisfazione del cliente includerà:

  • Una scala per ogni cliente per auto-segnalare i propri livelli di soddisfazione. Le unità sulla scala possono essere quantitative, che rappresentano i livelli di soddisfazione con scale numeriche (1-10 di soddisfazione o disponibilità a raccomandare a un amico) o qualitative. Una scala qualitativa comune andrà da "neutro" a "(dis) soddisfatto" e "molto (dis) soddisfatto". Ai clienti potrebbe essere chiesto di segnalare i loro punteggi di soddisfazione per più criteri o punti nel percorso del cliente.
  • Una breve richiesta di risposta. Questo prompt, spesso opzionale, è per feedback o commenti specifici della voce del cliente (VOC).

I risultati del sondaggio sui clienti possono quindi essere utilizzati per calcolare un punteggio CSAT, che viene spesso espresso come percentuale. Quando si calcolano i punteggi CSAT, il numero di clienti che hanno selezionato "soddisfatto" o "molto soddisfatto" (o valori numerici comparabili) viene prima sommato. La somma di tali risposte sarebbe quindi divisa per il numero totale di risposte al sondaggio e quindi moltiplicata per 100 per essere espressa come percentuale.

Metriche di soddisfazione del cliente

Insieme a CSAT, ci sono altre metriche per fornire informazioni sulla soddisfazione del cliente:

  • Net Promoter Score (NPS). Su un indice compreso tra 0 e 10, ai clienti viene chiesto di selezionare un numero sulla scala che rappresenta la loro disponibilità a consigliare un prodotto o un servizio ad altri. I clienti che rientrano nella gamma 0 - 6 sono considerati "detrattori", la gamma 7 - 8 sono "passivi" e quelli nella gamma 9 - 10 sono "promotori". Il valore NPS finale viene quindi calcolato prendendo la percentuale di "detrattori" e sottraendola dalla percentuale di "promotori".

Scala Net Promoter Score

Un esempio di Net Promoter Score (NPS)

  • Costo di acquisizione del cliente (CAC). Misura i costi medi di marketing e vendita per l'azienda per acquisire nuovi clienti e mantenere i clienti esistenti. Un numero di CAC elevato può indicare un abbandono del cliente a causa del dispiacere. Il CAC viene misurato prendendo la somma di tutti i costi di vendita, marketing e pubblicità e dividendola per il numero di clienti.

Costo di acquisizione del cliente = (vendite, marketing, costi pubblicitari ÷ numero di clienti esistenti)

  • Punteggio sforzo del cliente (CES).Il CES utilizza una scala da "fortemente in disaccordo" a "fortemente d'accordo", affinché i clienti segnalino autonomamente le loro risposte alla domanda: "L'azienda ti ha facilitato la gestione del problema o hai ottenuto ciò che desideri?" In genere, i sondaggi CES vengono distribuiti immediatamente dopo l'interazione di un cliente con un rappresentante dell'assistenza o dopo un'interazione con un prodotto o servizio.
  • Cliente tasso di abbandono (CCR). Misura i clienti persi in un determinato periodo di tempo. Per calcolare il CCR, è necessario determinare un periodo di tempo da misurare. Il CCR può essere calcolato dividendo il numero di clienti persi per il numero di clienti acquisiti in un periodo di tempo, quindi moltiplicando tale numero per 100 per esprimere come percentuale.

Tasso di abbandono dei clienti = (clienti persi ÷ clienti acquisiti) x 100%

  • Tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR).Opposto del tasso di abbandono. Misura il numero di clienti che sono stati mantenuti per un periodo di tempo. Il CRR viene calcolato definendo prima un periodo di tempo. Il numero di nuovi clienti di quel periodo viene sottratto dal numero di clienti alla fine del periodo. Quindi, quel numero viene diviso per il numero totale di clienti all'inizio del periodo. Il risultato viene quindi moltiplicato per 100, da esprimere come percentuale.

Tasso di fidelizzazione dei clienti = ((# clienti @ fine periodo - # nuovi clienti entro quel periodo) / # di clienti all'inizio del periodo) x 100%

  • Punteggio di integrità del cliente (CHS). CHS tiene in considerazione diversi tipi di misurazioni del comportamento dei consumatori per determinare la probabilità che un cliente abbandoni. Il termine è in qualche modo soggettivo, poiché algoritmi specifici varieranno tra diversi tipi di prodotti e attività. CHS considera misure come la durata dell'utilizzo di un prodotto da parte dei clienti, l'upselling, il numero di visite al sito web, l'utilizzo di servizi gratuiti rispetto a quelli premium e la somma di tutti gli acquisti.

Perché è importante la soddisfazione del cliente?

Come metrica, le informazioni CSAT sono importanti perché consentono alle aziende di valutare quanto bene il loro prodotto e / o l'esperienza complessiva del cliente (CX) viene ricevuta dai clienti. Queste informazioni sono preziose perché forniscono informazioni su ciò che funziona bene, su ciò che non funziona bene e richiede un cambiamento e su come un cambiamento acuto viene ricevuto dai clienti. Poiché il CSAT viene misurato in un gradiente o scala, al contrario di una semplice dicotomia sì o no, è possibile rilevare tra i clienti cambiamenti più sottili nei livelli di soddisfazione (come "soddisfatto" o "molto soddisfatto"). Le domande a risposta breve a risposta aperta nei sondaggi CSAT possono anche indirizzare le aziende verso aree problematiche specifiche.

In termini di soddisfazione del cliente intrinseca che la metrica CSAT acquisisce, il valore aziendale dei clienti soddisfatti è ben documentato:

  • Avere clienti soddisfatti crea fidelizzazione del cliente e previene il turbamento. Avere molti clienti occasionali è in genere più costoso rispetto a una base più coerente di clienti soddisfatti, dopo aver preso in considerazione i costi di marketing, vendita e pubblicità necessari per l'acquisizione dei clienti.
  • La soddisfazione del cliente è particolarmente importante per le aziende in crescita. Per le piccole imprese che crescono, i livelli di soddisfazione dei clienti attuali e precedenti possono essere fattori formativi per il progresso del marchio e della reputazione.
  • La soddisfazione complessiva del cliente può anche essere un punto critico di valore in un'offerta di prodotti o servizi.
  • Il passaparola influirà sulla reputazione. È molto probabile che i clienti insoddisfatti esprimano apertamente la loro insoddisfazione.

Come si ottengono punteggi elevati di soddisfazione del cliente?

I metodi comuni per raggiungere livelli elevati di servizio al cliente includono:

  • Utilizzo del feedback dei clienti per trovare i punti problematici all'interno del percorso del cliente. Possibili soluzioni e miglioramenti possono quindi essere identificati e implementati.
  • Tentare di convertire i clienti insoddisfatti in clienti soddisfatti. I critici vocali possono essere convertiti in clienti fedeli, se la loro specifica causa di insoddisfazione viene adeguatamente considerata e viene intrapresa la giusta linea di condotta.
  • Identificare i driver specifici della soddisfazione del cliente per l'azienda e agire per supportarli. Questi driver possono variare notevolmente a seconda delle aziende e dei prodotti e la loro identificazione potrebbe comportare l'uso di strumenti di business intelligence (BI).
  • Concentrandosi sul miglioramento dell'esperienza e della soddisfazione dei dipendenti. La qualità dell'interazione di un cliente con un marchio dipenderà spesso dallo specifico dipendente in prima linea. Il malcontento dei dipendenti si insinuerà nelle interazioni con i clienti.
  • Implementare un piano di social media che fornisca supporto multicanale e prevenga la diffusione di recensioni negative.
  • Offrire un servizio clienti rapido e proattivo che garantisce tempi di attesa e di risposta brevi.
  • Ridurre e aumentare il numero di canali di comunicazione tra l'azienda e i clienti può portare a punteggi migliori dell'impegno dei clienti.

Esempio di sondaggio sulla soddisfazione del cliente (CSAT)

La maggior parte dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti segue lo stesso formato generale, con una scala in cui i clienti valutano la loro soddisfazione per il prodotto o servizio, nonché un campo di testo opzionale per i clienti per lasciare commenti o feedback. Spesso, ci sarà più di un criterio per i clienti per classificare la loro soddisfazione.

Esempio di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti

Un esempio di sondaggio sulla soddisfazione del cliente (CSAT)