Frequenza self-service (frequenza di rimbalzo self-service)

Il tasso self-service, noto anche come tasso di completamento self-service, è un indicatore di prestazioni chiave (KPI) utilizzato per analizzare l'efficacia di un help desk o di un team di supporto misurando la percentuale di problemi che gli utenti sono in grado di risolvere da soli. In generale, questo significa che un cliente è in grado di risolvere un problema con gli strumenti di supporto disponibili senza l'assistenza personale di un professionista del supporto. Questo tasso può essere calcolato confrontando il numero di sessioni avviate dagli utenti con la knowledge base di un'azienda rispetto al numero di problemi che il team di supporto gestisce nello stesso periodo di tempo.

Un esempio di soluzione IT self-service è se un utente dimentica la propria password e viene bloccato fuori dal proprio account. Se uno strumento disponibile consente all'utente di reimpostare la propria password, è possibile sbloccare il proprio account senza contattare l'assistenza. Altri contenuti che aiutano ad aumentare le tariffe self-service includono documentazione di supporto, guide di avvio, risposte alle domande frequenti (FAQ), portali di auto-aiuto e suggerimenti all'interno dei programmi.

Recenti studi sul feedback dei clienti mostrano che i consumatori preferiscono risolvere i problemi da soli piuttosto che parlare con un agente dell'assistenza. Pertanto, avere un alto tasso di self-service è l'ideale per la maggior parte delle aziende perché crea un'esperienza utente migliore e più rapida e consente di risparmiare denaro sul service desk e sui costi IT.

Una metrica correlata alla frequenza self-service è la frequenza di rimbalzo self-service, che misura la frequenza con cui i visitatori del sito web non riescono a trovare le informazioni che stanno cercando da soli e sono costretti a scegliere un canale di supporto diverso. Misurarlo è importante per comprendere le lacune nella documentazione di supporto di un cliente e se la documentazione corrente risolve efficacemente il problema.