Contact Center: Glossario

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Un contact center è un punto centrale in un'azienda da cui vengono gestiti tutti i contatti con i clienti. Il contact center in genere include uno o più call center in linea, ma può anche includere altri tipi di contatto con i clienti, tra cui newsletter via e-mail, cataloghi di posta ordinaria, richieste di informazioni sul sito Web e chat e la raccolta di informazioni dai clienti durante la permanenza in negozio acquisto. Un contact center fa generalmente parte della gestione complessiva delle relazioni con i clienti (CRM) di un'azienda.

riconoscimento vocale automatizzato (ASR): una tecnologia che consente agli utenti dei sistemi informativi di pronunciare le voci anziché digitare i numeri su una tastiera. ASR viene utilizzato principalmente per fornire informazioni e per inoltrare le chiamate telefoniche.

Automatic Call Distributor (ACD): una struttura telefonica che gestisce le chiamate in arrivo e le gestisce in base al numero chiamato e a un database associato di istruzioni per la gestione.

call center - un luogo centrale in cui i clienti e altre chiamate telefoniche vengono gestite da un'organizzazione, di solito con una certa quantità di automazione del computer.

chatterbot- un programma che tenta di simulare la conversazione o "chiacchiere" di un essere umano.

navigazione collaborativa: una tecnica abilitata dal software che consente a qualcuno in un contact center aziendale di interagire con un cliente utilizzando il browser Web del cliente per mostrare loro qualcosa.

contact center: un punto centrale in un'azienda da cui vengono gestiti tutti i contatti con i clienti.

CRM (gestione delle relazioni con i clienti): un termine del settore per metodologie, software e solitamente funzionalità Internet che aiutano un'azienda a gestire le relazioni con i clienti in modo organizzato.

chat del servizio clienti: un servizio Internet incluso come parte del sito Web di un'azienda che consente all'utente di comunicare in tempo reale con un agente del servizio clienti utilizzando un'applicazione di messaggistica istantanea (IM).

FAX - la trasmissione telefonica di materiale stampato scansionato (testo o immagini), solitamente a un numero di telefono associato a una stampante o altro dispositivo di output.

middleware- un termine generale per qualsiasi programmazione che serve a "incollare" o mediare tra due programmi separati e spesso già esistenti.

agente virtuale intelligente: un programma chatterbot che funge da rappresentante del servizio clienti online per un'organizzazione.

Telefonia IP (telefonia con protocollo Internet): un termine generale per le tecnologie che utilizzano le connessioni a commutazione di pacchetto del protocollo Internet per scambiare voce, fax e altre forme di informazioni che sono state tradizionalmente trasferite sulle connessioni a commutazione di circuito dedicate del pubblico commutato rete telefonica (PSTN).

sistema di tracciamento dei problemi (ITS): un'applicazione software che consente a un'azienda di registrare e seguire lo stato di avanzamento di ogni problema o "problema" identificato da un utente del sistema informatico fino alla risoluzione del problema.

Interactive Voice Response (IVR): un'applicazione software che accetta una combinazione di input telefonico vocale e selezione della tastiera a toni e fornisce risposte appropriate sotto forma di voce, fax, richiamata, e-mail e forse altri media.

riconoscimento vocale: la capacità di una macchina o di un programma di ricevere e interpretare la dettatura o di comprendere ed eseguire comandi vocali.

gateway multimediale: qualsiasi dispositivo, come un interruttore di circuito, un gateway IP o un banco di canali, che converte i dati dal formato richiesto per un tipo di rete al formato richiesto per un altro.

PBX (private branch exchange): un sistema telefonico all'interno di un'azienda che scambia le chiamate tra utenti aziendali su linee locali consentendo a tutti gli utenti di condividere un certo numero di linee telefoniche esterne. Lo scopo principale di un PBX è quello di risparmiare il costo di richiedere una linea per ogni utente all'ufficio centrale della compagnia telefonica.

personalizzazione: il processo di adattare le pagine alle caratteristiche o alle preferenze dei singoli utenti.

tecnologia predittiva: un insieme di strumenti in grado di scoprire e analizzare modelli nei dati in modo che il comportamento passato possa essere utilizzato per prevedere il probabile comportamento futuro.

proprietario: descrive una tecnologia o un prodotto di proprietà esclusiva di una singola azienda che custodisce attentamente la conoscenza della tecnologia o del funzionamento interno del prodotto.

coda- una fila di persone o cose in attesa di essere gestite, di solito in ordine sequenziale a partire dall'inizio o all'inizio della riga o della sequenza.

tempo reale: un livello di reattività del computer che un utente percepisce come sufficientemente immediato.

software di automazione delle vendite: un tipo di programma che automatizza attività aziendali come il controllo dell'inventario, l'elaborazione delle vendite e il monitoraggio delle interazioni con i clienti, nonché l'analisi delle previsioni e delle prestazioni delle vendite.

text-to-speech (TTS): un tipo di applicazione di sintesi vocale utilizzata per creare una versione audio parlata del testo in un documento del computer, come un file della guida o una pagina Web.

messaggistica unificata (a volte indicata come sistema di messaggistica unificata o UMS): la gestione di messaggi vocali, fax e normali messaggi di testo come oggetti in una singola cassetta postale a cui un utente può accedere con un normale client di posta elettronica o per telefono.

call center virtuale - un call center in cui i rappresentanti dell'organizzazione sono geograficamente dispersi, piuttosto che essere situati nelle postazioni di lavoro in un edificio gestito dall'organizzazione. I dipendenti del call center virtuale possono trovarsi in gruppi in una serie di centri più piccoli, ma molto spesso lavorano da casa propria.

VoIP (voice over IP, ovvero voce fornita utilizzando il protocollo Internet), termine utilizzato nella telefonia IP per un insieme di servizi per la gestione della consegna di informazioni vocali utilizzando il protocollo Internet (IP).

portale vocale (a volte indicato come vortal): un sito Web o un altro servizio che un utente può raggiungere telefonicamente per informazioni quali meteo, risultati sportivi o quotazioni di borsa.

Analisi web: il processo di analisi del comportamento dei visitatori di un sito web. Si dice che l'uso dell'analisi dei dati web consenta a un'azienda di attirare più visitatori, trattenere o attrarre nuovi clienti per beni o servizi o aumentare il volume di dollari spesi da ciascun cliente.

Web self-service: una versione del supporto elettronico (e-support) che consente a clienti e dipendenti di accedere alle informazioni ed eseguire attività di routine su Internet, senza richiedere alcuna interazione con un rappresentante di un'azienda.