Un ciclo di feedback, nella gestione delle relazioni con i clienti (CRM), è una strategia per raccogliere informazioni su un file acquirente percezione di un prodotto o servizio al fine di determinare le azioni future. Il termine è preso in prestito dai sistemi di controllo ingegneristico che utilizzano l'output sulle prestazioni di un sistema per creare nuovi input che manterranno lo status quo o miglioreranno le prestazioni.
Sia nell'ingegneria che nella gestione delle relazioni con i clienti, un ciclo di feedback ha un minimo di tre fasi. Durante la prima fase, l'input viene acquisito e memorizzato. Durante la seconda fase, l'input viene analizzato e durante la terza fase, le informazioni acquisite dall'analisi vengono utilizzate per prendere decisioni.
L'obiettivo di un ciclo di feedback dei clienti è migliorare continuamente l'esperienza del cliente. La raccolta e l'analisi dei dati dei clienti diventa un processo iterativo che consente di perfezionare ripetutamente le decisioni aziendali, utilizzando le informazioni acquisite da analisi precedenti e decisioni precedenti.
Per creare un loop, il feedback dei clienti può essere acquisito attraverso una varietà di canali, comprese le transazioni del call center, i sondaggi, il contrassegno diretto delle e-mail, la chat interattiva e l'ascolto sociale. Una delle principali sfide dell'analisi del feedback dei clienti è come integrare i dati strutturati e non strutturati. Il feedback raccolto dai moduli elettronici, ad esempio, viene automaticamente archiviato in un formato strutturato, mentre il feedback raccolto dai social media per il sentiment richiede processi in atto per incorporare quei dati non strutturati con altri dati archiviati in un formato strutturato. Una volta che la sfida è stata vinta, il feedback può essere analizzato in modo olistico e le conoscenze acquisite dall'analisi possono essere utilizzate per fare di più di ciò che sta già funzionando bene e apportare modifiche agli aspetti dell'esperienza del cliente che necessitano di miglioramento.
Il feedback dei clienti può essere classificato come positivo o negativo nel sentiment, ma forse ancora più importante, può anche essere classificato come positivo o negativo in termini di risposta del ciclo. Il feedback positivo, in termini di risposta del loop, è quel feedback che indica che è necessario apportare una modifica, mentre il feedback negativo, in termini di risposta del loop, è quel feedback che indica che lo status quo sta funzionando bene.