Il livello di servizio descrive, solitamente in termini misurabili, i servizi che un fornitore di servizi di rete fornisce a un cliente entro un determinato periodo di tempo. Quando viene utilizzato come metrica del call center, il livello di servizio misura la percentuale di chiamate in arrivo a cui un agente risponde dal vivo in un periodo di tempo stabilito.
Ad esempio, un livello di servizio del 90% può essere raggiunto se si risponde a 9 chiamate telefoniche su 10 prima del limite di tempo stabilito.
Esistono diversi approcci per determinare i livelli di servizio, ognuno dei quali riguarda il modo in cui i call center definiscono le chiamate abbandonate. Possono essere trattati, ad esempio, come:
- Opportunità perse (conteggiate rispetto al livello di servizio)
- Ignorato (inevitabile e una parte del fare affari)
- Completato (dove il chiamante sarebbe stato servito correttamente senza un prematuro abbandono della chiamata quando il tempo di attesa è ragionevolmente breve).
Ulteriori informazioni sugli accordi sul livello di servizio:
Negoziazione di accordi sul livello di servizio e fatturazione con fornitori di servizi cloud.
La ritenzione dell'agente di misurazione si traduce nella linea di fondo
Valutazione SaaS: considerazioni per un accordo sul livello di servizio SaaS