Gestione della reputazione (a volte indicata come gestione rep, gestione della reputazione online or ORM) è la pratica di tentare di plasmare la percezione pubblica di una persona o di un'organizzazione influenzando le informazioni online su tale entità.
Il primo passo nella gestione della reputazione è monitorare i riferimenti alla persona o all'azienda, principalmente attraverso il monitoraggio dei social media e query di ricerca accuratamente predisposte. L'analisi dei social media e processi simili sui risultati di ricerca aiutano a fornire un'istantanea dell'opinione pubblica corrente della persona o dell'azienda in questione e quindi è possibile progettare una campagna per affrontare eventuali problemi problematici che sono stati rilevati.
Le campagne di pubbliche relazioni (PR) possono essere condotte per aumentare la visibilità delle opinioni positive o per diminuire la visibilità delle opinioni negative. Una pratica comune è la creazione di contenuti positivi su un'azienda per contrastare i contenuti organici negativi. Un responsabile della reputazione pubblica pezzi positivi in numero sufficiente per rendere meno visibile il commento negativo nei risultati di ricerca o sui siti di social media. Potrebbero anche partecipare a conversazioni, ad esempio rispondendo a tweet che si lamentano di un'azienda con commenti che hanno avuto solo buone esperienze da segnalare.
Sebbene ci siano modi artificiali per tentare almeno di influenzare la tua reputazione online, non c'è modo di creare efficacemente una falsa impressione con un potere duraturo. Puoi scegliere quali informazioni condividere intenzionalmente online ma non puoi controllare la conversazione su di te o sul tuo marchio. Secondo una ricerca del gruppo di consulenza Nielson, il 53% degli adulti segue determinati marchi online e il 60% degli utenti dei siti di social networking scrive recensioni di prodotti e servizi. Dato il numero di persone disposte a discutere delle esperienze dei clienti reali, e in particolare di quelle negative, l'unico modo veramente efficace per creare una reputazione online positiva è attraverso un comportamento appropriato.
Per gli individui, il primo e più essenziale passo della gestione della reputazione è limitare ciò che rendi disponibile online alle informazioni - immagini, video, post o commenti - che sei a tuo agio a condividere con il mondo nel prossimo futuro. Per le aziende, l'approccio più efficace alla gestione della reputazione prevede la promozione onesta della propria azienda, l'implementazione di pratiche di gestione dell'esperienza del cliente (CEM) e il coinvolgimento attivo dei clienti online.
Vedi anche: spin, internet shill, sock puppet, sock puppet marketing