Evitamento del prossimo problema (NIA)

L'evitamento del problema successivo (NIA) è una metrica utilizzata dal servizio clienti e dal reparto di supporto di un'azienda per rimanere proattivi quando aiutano i propri clienti prevedendo i problemi correlati che potrebbero sorgere. A differenza della risoluzione del primo contatto (FCR), che promuove la focalizzazione su un'esperienza positiva per la prima volta che un cliente chiede assistenza, NIA viene utilizzata per risolvere molteplici problemi per i clienti. Implica la ricerca di schemi all'interno dei trouble ticket di un'organizzazione, in modo che quando un cliente crea un nuovo ticket per un particolare problema, l'agente del servizio clienti può prevedere che potrebbe verificarsi anche l'altro problema comune e fornire supporto per il "prossimo problema" preventivamente .

Ad esempio, un rappresentante del servizio clienti potrebbe notare che molte persone hanno problemi ad accedere a un programma e quindi a impostare un nuovo progetto. Poiché questo modello è così comune, quando un cliente apre un ticket IT per chiedere aiuto con l'accesso, il rappresentante può risparmiare tempo inviando anche informazioni su come aprire un nuovo progetto.

Alcuni modi per gestire la NIA sono creare una documentazione robusta che delinei argomenti comuni per la risoluzione dei problemi, promuovere la formazione degli agenti di servizio nella previsione di problemi o domande correlate e tenere traccia della frequenza con cui i clienti contattano entro un determinato periodo di tempo.

La misurazione efficace della NIA consente alle aziende di risparmiare tempo, denaro e risorse gestendo più situazioni contemporaneamente. Aumenta anche il sentimento del cliente poiché meno sforzo richiede una soluzione, più è probabile che il cliente si fidi dell'azienda, la consideri credibile e prosegua ulteriori transazioni.