La chat proattiva è un'applicazione di chat del servizio clienti di un sito che viene avviata manualmente o automaticamente quando i comportamenti degli utenti attivano le regole aziendali. La chat reattiva, d'altra parte, viene avviata dall'utente facendo clic su un'opzione per chattare con un agente o un rappresentante. Il rappresentante potrebbe essere una persona reale o un agente virtuale.
Uno scenario comune è che gli utenti si attardano a lungo sulle pagine di pagamento, indicando che stanno considerando di effettuare un acquisto ma esitano. Le metriche che potrebbero essere utilizzate per determinare se la chat viene avviata includono l'URL della pagina, il tempo trascorso dall'utente su quella pagina, il numero di articoli nel carrello e il valore totale dell'ordine. Per i visitatori di ritorno, altre metriche potrebbero includere visite, chat e cronologie degli ordini. Date metriche particolari, quando l'utente è stato sulla pagina di check-out per un periodo di tempo specifico, potrebbe aprirsi una finestra pop-up chiedendogli se ha domande o offrendogli un'offerta speciale.
Forrester Research ha riferito che l'adozione di una chat proattiva ha aiutato Nationwide Mutual Insurance a ridurre il tasso di abbandono del carrello del 30-40%.