La gestione digitale delle relazioni con i clienti è l'uso di canali e tecnologie di comunicazione Internet per migliorare le iniziative di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e di gestione dell'esperienza dei clienti (CEM).
Un obiettivo importante del CRM digitale non è solo quello di fornire a un'organizzazione un'immagine chiara delle abitudini e delle preferenze di ogni cliente, ma anche di rendere più facile la personalizzazione e la messaggistica automatizzata. Il termine CRM digitale è spesso associato all'Internet of Things, uno scenario in cui i processori di computer in grado di inviare e ricevere dati sono incorporati negli oggetti di uso quotidiano. In tale scenario, il cliente potrebbe non essere umano: il cliente potrebbe essere un serbatoio di carburante in grado di inviare un messaggio automatico al fornitore, richiedendo una consegna.
Vedi anche: social CRM, social media listening, discovery marketing