Sorpresa e gioia è un approccio di marketing che cerca di attrarre e nutrire i clienti migliorando le interazioni con loro e offrendo loro ricompense inaspettate. L'approccio è progettato per promuovere la fidelizzazione e il coinvolgimento dei clienti e ridurre il tasso di abbandono, aumentando di conseguenza la redditività.
Le campagne di sorpresa e piacere spesso comportano premi, come coupon per importi significativi, buoni regalo gratuiti o aggiornamenti di servizi o prodotti. Molte aziende stanno sperimentando servizi basati sulla posizione per raggiungere i consumatori su dispositivi mobili e offrire loro premi o esperienze uniche quando si trovano vicino a un luogo fisico particolare. Un cliente vicino a un ristorante, ad esempio, potrebbe ricevere un'offerta per un drink o un aperitivo gratuiti.
A volte il piacere è il fattore principale in una campagna, come quando un passeggero di una compagnia aerea ottiene un upgrade gratuito del posto. Altre volte, un evento sorprendente può essere altrettanto efficace. Nel 2015, ad esempio, quando The Lego Movie si è aggiudicato un Oscar per la migliore canzone agli Academy Awards, i rappresentanti dell'azienda hanno distribuito statuette degli Oscar Lego tra la folla di celebrità. Secondo Amobee Brand Intelligence, la prodezza di Lego ha portato la società a quasi 47,000 menzioni sui social su Twitter, rappresentando il 44% della discussione in tempo reale sulla piattaforma e per un valore di circa 7.5 milioni di dollari di pubblicità gratuita.
Le iniziative di sorpresa e gioia possono anche promuovere la consapevolezza del marchio facendo cose che i clienti vogliono raccontare agli amici e alle connessioni sui social media. Un altro elemento importante dell'approccio è la personalizzazione, che fa sentire il cliente apprezzato. Anche la segmentazione dei clienti è efficace, in modo che particolari tipi di ricompense si rivolgono ai dati demografici dei clienti più appropriati, che li apprezzeranno di più.
Un elemento spesso trascurato per nutrire i clienti è applicare lo stesso approccio ai clienti interni: i dipendenti dell'azienda. Se i dipendenti interagiscono con i clienti, sorprenderli e deliziarli probabilmente li renderà entusiasti sostenitori del marchio.