La gestione delle crisi è l'applicazione di strategie progettate per aiutare un'organizzazione ad affrontare un evento negativo improvviso e significativo.
Una crisi può verificarsi a seguito di un evento imprevedibile o di una conseguenza imprevedibile di un evento che era stato considerato un rischio potenziale. In entrambi i casi, le crisi richiedono quasi invariabilmente che le decisioni vengano prese rapidamente per limitare i danni all'organizzazione.
La natura del potenziale danno varia in base alla natura della crisi. Nella maggior parte dei casi, tuttavia, una crisi può influire sulla salute o sulla sicurezza, sulle finanze dell'organizzazione, sulla reputazione dell'organizzazione o su una combinazione di questi. Un incendio devastante potrebbe essere una crisi che mette a repentaglio le finanze dell'organizzazione. Tuttavia, se l'incendio si verifica durante l'orario lavorativo, l'incendio potrebbe anche mettere a repentaglio la salute e la sicurezza poiché i dipendenti potrebbero trovarsi in pericolo.
Obiettivi di gestione delle crisi
La gestione delle crisi cerca di ridurre al minimo i danni causati da una crisi. Tuttavia, questo non significa che la gestione delle crisi sia la stessa cosa della risposta alle crisi. Invece, la gestione delle crisi è un processo completo che viene messo in pratica prima ancora che si verifichi una crisi. Le pratiche di gestione delle crisi vengono adottate prima, durante e dopo una crisi.
Gestione delle crisi di recupero vs. gestione del rischio
Prima che inizi una crisi, la pianificazione pre-crisi mira a identificare i rischi e quindi a trovare modi per mitigare o ridurre tali rischi. È importante notare, tuttavia, che la gestione delle crisi e la gestione del rischio sono due cose diverse. La gestione del rischio significa cercare modi per ridurre al minimo i rischi. La gestione delle crisi implica la ricerca del modo migliore per rispondere quando si verifica un incidente. In quanto tale, la gestione del rischio è una parte importante della gestione delle crisi, ma la gestione delle crisi copre la risposta agli incidenti, mentre la gestione del rischio di solito non lo fa.
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- Sviluppo di un piano di comunicazione di emergenza: un modello per i pianificatori della continuità aziendale
- Evita il caos con un playbook per la gestione delle crisi IT
- 12 elementi chiave di un piano di gestione delle crisi
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Fasi di una crisi
Avvertenza e valutazione dei rischi. Per quanto importante possa essere identificare i rischi e pianificare modi per minimizzarli e i loro effetti, è altrettanto importante stabilire sistemi di monitoraggio in grado di fornire segnali di allarme precoce di qualsiasi crisi prevedibile. Questi sistemi di allerta precoce possono assumere una varietà di forme e differire ampiamente in base ai rischi identificati.
Alcuni sistemi di allarme preventivo potrebbero essere meccanici o elettronici. Ad esempio, la termografia viene talvolta utilizzata per rilevare un accumulo di calore prima che inizi un incendio. Altri sistemi di allerta precoce possono consistere in parametri finanziari. Ad esempio, un'organizzazione potrebbe essere in grado di prevedere un calo sostanziale delle entrate monitorando i prezzi delle azioni dei propri clienti.
La chiave per un'efficace pianificazione pre-crisi è coinvolgere il maggior numero possibile di parti interessate. In questo modo, tutte le aree dell'organizzazione sono rappresentate nel processo di identificazione e pianificazione del rischio. I team di risposta alle crisi aziendali spesso includono rappresentanti del personale legale, delle risorse umane (HR), della finanza e delle operazioni dell'organizzazione. È anche consuetudine identificare qualcuno che funga da gestore delle crisi.
Risposta e gestione delle crisi. Quando si verifica una crisi, il responsabile della crisi è responsabile di dirigere la risposta dell'organizzazione in conformità al suo piano di gestione delle crisi stabilito. Il responsabile della crisi è solitamente anche la persona incaricata di comunicare al pubblico.
Se una crisi colpisce la salute o la sicurezza pubblica, il responsabile della crisi dovrebbe rilasciare una dichiarazione pubblica il più rapidamente possibile. In una crisi pubblica, i media cercheranno inevitabilmente i dipendenti per un commento. È importante che i dipendenti dell'organizzazione sappiano in anticipo chi è e chi non è autorizzato a parlare con i media. I dipendenti a cui è consentito parlare con i media devono farlo in modo coerente con ciò che dice il responsabile della crisi.
Post-crisi e risoluzione. Dopo che una crisi si attenua e l'attività inizia a tornare alla normalità, il responsabile della crisi dovrebbe continuare a incontrare i membri del team di gestione delle crisi, in particolare quelli dei dipartimenti legale e finanziario, per valutare l'andamento degli sforzi di ripresa. Allo stesso tempo, il responsabile della crisi dovrà fornire le informazioni più recenti alle principali parti interessate per tenerle al corrente della situazione attuale.
A seguito di una crisi, è anche importante che il team di gestione delle crisi riveda il piano di gestione delle crisi dell'organizzazione con l'obiettivo di valutare quanto bene ha funzionato il piano e quali aspetti del piano devono essere rivisti sulla base di quanto appreso durante la crisi.
Migliori pratiche per la gestione di una crisi
Si ritiene generalmente che il campo della gestione delle crisi abbia avuto origine con la gestione di una situazione da parte di Johnson & Johnson nel 1982, quando il Tylenol cucito con cianuro uccise sette persone nell'area di Chicago. L'azienda ha immediatamente richiamato tutte le capsule di Tylenol nel paese e ha offerto prodotti gratuiti in confezioni a prova di manomissione. Come risultato della risposta rapida ed efficace dell'azienda, l'effetto per gli azionisti è stato ridotto al minimo e il marchio si è ripreso e prosperato.
Oggi, praticamente tutte le principali società, agenzie senza scopo di lucro e organizzazioni del settore pubblico utilizzano la gestione delle crisi. Sviluppare, mettere in pratica e aggiornare un piano di gestione delle crisi è un elemento fondamentale per garantire che un'azienda possa rispondere a disastri imprevisti. La natura delle attività di gestione delle crisi può tuttavia variare in base al tipo di organizzazione. Ad esempio, una società di produzione avrà probabilmente bisogno di un piano di gestione delle crisi per rispondere a un incidente industriale su larga scala, come un'esplosione o una fuoriuscita di sostanze chimiche, mentre una compagnia di assicurazioni sarebbe molto meno propensa ad affrontare tali rischi.
Certo, non ci vuole qualcosa di così drammatico come un incidente industriale per richiedere l'attivazione di un piano di gestione delle crisi. Qualsiasi evento che possa danneggiare le finanze o la reputazione dell'organizzazione può essere motivo di attuazione del piano di gestione delle crisi.