Un application support engineer (ASE) è un professionista IT che è responsabile della risoluzione dei problemi delle applicazioni software utilizzate da un'azienda e garantisce che i ticket dell'help desk vengano risolti in modo tempestivo. In una grande azienda, un ambiente del servizio app può fungere da esperto in materia per uno stack software specifico. In un'azienda di piccole e medie dimensioni, un ambiente del servizio app sarà generalmente responsabile del supporto di un numero limitato di applicazioni software rivolte ai clienti.
Oltre diagnosticare bug e problemi che si traducono in una scarsa esperienza utente (UX), gli ASE nelle grandi aziende hanno spesso il compito di utilizzare ciò che apprendono per identificare potenziali miglioramenti del prodotto. Secondo il sito web per l'impiego Glassdoor, un ASE con competenze avanzate può aspettarsi di guadagnare uno stipendio di $ 70 all'anno negli Stati Uniti.
Le responsabilità quotidiane essenziali per la gestione del processo dell'evento includono quanto segue:
- Fornire supporto tecnico per sistemi applicativi di livello aziendale.
- Rispondi tempestivamente a domande generali e risoluzioni di problemi.
- Ricerca, diagnosi, risoluzione dei problemi e identificazione di potenziali soluzioni su come risolvere un problema.
- Dai la priorità a più problemi aperti.
- Documentare la valutazione dei problemi man mano che la risoluzione dei problemi procede.
- Seguire le migliori pratiche per il controllo delle modifiche delle soluzioni proposte.
- Mantenere rapporti di servizio.
- Documenta i bug utilizzabili per la risoluzione tecnica.
Un ambiente del servizio app è responsabile della documentazione del processo di gestione degli eventi dell'helpdesk.
Specialisti del supporto delle applicazioni nell'azienda
Soprattutto, un ingegnere del supporto dell'applicazione deve capire come dovrebbe funzionare l'applicazione per il cliente. Nell'azienda, gli ambienti del servizio app fanno solitamente parte di un dipartimento popolato da numerosi membri del personale di supporto con diversi livelli di abilità e specializzazioni. Nelle piccole organizzazioni, il personale ASE remoto può lavorare per una società di supporto di terze parti. In questa situazione, l'ASE può essere contrattato per trimestre, mese, giorno, ora o incidente.
Come con molti reparti di supporto tecnico, gli ambienti del servizio app sono spesso suddivisi in livelli inferiori e superiori. Il livello 1 fornisce un livello base di supporto. Potrebbero semplicemente aiutare gli utenti interni con la manutenzione e il funzionamento del loro software e risolvere problemi comuni, aumentando i problemi più difficili. A partire dal livello 1, possono esserci una serie di livelli aggiuntivi che risolvono problemi più complessi.