Un problema, in un contesto di gestione dei servizi IT (ITSM), è un problema che potrebbe causare un incidente. Un incidente, a sua volta, è un evento che deve essere affrontato - o almeno affrontato con una soluzione alternativa - per garantire che il sistema che ha interessato, o che potrebbe potenzialmente interessare, possa continuare a funzionare normalmente. Gli incidenti in genere comportano il fallimento di un servizio previsto.
I termini problema e incidente sono spesso confusi. Tuttavia, in ITSM, i due hanno una relazione causale: un problema è qualcosa che è sbagliato (o va storto) e un incidente è il potenziale risultato di quel problema. Nella gestione della sicurezza, ad esempio, una vulnerabilità come una porta aperta è un problema e qualcosa che indica che si è verificato un attacco a seguito di quella porta aperta, come un arresto anomalo del sistema, è un incidente.
Un problema può esistere per un po 'di tempo senza causare un incidente, ma un singolo problema può anche causare più incidenti diversi. Allo stesso modo, un singolo incidente può derivare da una combinazione di problemi che non causerebbero separatamente un incidente. Gli incidenti possono essere risolti, il che significa che il servizio viene ripristinato, senza scoprire il problema responsabile. Tuttavia, senza rilevare la fonte principale di un incidente, non vi è alcuna garanzia che non si ripeterà.
Vedi anche: gestione dei problemi, gestione degli incidenti
Guarda un video introduttivo che chiarisce la differenza tra un problema e un incidente in ITSM: